(de) FAU - direkteaktion.org: Gestrandet im Paradies -- Das deutschsprachige Callcenter CCES24 auf Mallorca

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Auf der beliebtesten Urlaubsinsel der Deutschen tummeln sich viele ebenfalls deutsche 
ResidentInnen. Viele von ihnen leben am Existenzminimum oder sind sogar obdachlos. 
Entsprechend groß war die Freude als im Jahre 2012 ein deutschsprachiges Callcenter 
eröffnete, welches ankündigte mindestens 500 sichere, saisonunabhängige Jobs zu schaffen. 
Zahlreiche Deutsche haben sogar für dieses Jobangebot ihre Heimat verlassen. Entsprechend 
groß war die Euphorie und der Tatendrang der neuen MitarbeiterInnen. Nach einer 
vierwöchigen Schulung telefonierten die neuen RekrutInnen aus Alemania im Auftrag des 
Internetriesen 1und1 für den technischen DSL-Support. Später folgten noch weitere 
1und1-Projekte. Es wurde versucht, noch zusätzliche Auftraggeber zu akquirieren. Jedoch 
waren dies nur sehr kurzweilige Projekte (z.B.: Amazon, Your Phone, Carstyling, Emnid und 
Messe Frankfurt).

„NICHT ALLES GOLD WAS GLÄNZT“

FIRMENGEBÄUDE, QUELLE: WWW.CCES24.ES/DE/UNTERNEHMEN
Die Callcenter-Agents der DSL-Technik werden zwischen sechs Uhr morgens und zwei Uhr 
nachts flexibel eingesetzt. Es wird weder Rücksicht auf NutzerInnen öffentlicher 
Verkehrsmittel, chronisch Kranke, die regelmäßig ärztlich versorgt werden müssen oder 
Eltern mit Kindern genommen. Ferner wurden in den ersten Monaten keine Spät-, Sonntags-, 
und Feiertagszuschläge gezahlt. Später wurden zwar Zuschläge gezahlt, jedoch nicht im 
vollen Umfang. Die Mittagspause war entgegen der spanischen Gesetzgebung unbezahlt. Nach 
circa dreijährigem Bestehen des Betriebes mussten die Pausen (auf Drängen einer spanischen 
Behörde) vergütet werden. Die Firma zahlt an alle zu diesem Zeitpunkt noch aktiven 
MitarbeiterInnen die unbezahlten Pausen rückwirkend aus, dies erfolgt in Form einer 
Ratenzahlung von 80€ monatlich. Die bereits zu diesem Zeitpunkt ausgeschiedenen 
MitarbeiterInnen erhielten keine Zahlung! In Spanien gibt es einen allgemeinen 
Tarifvertrag und einen speziellen für die Callcenter-Branche. Die Arbeitsverträge von 
CCES24 entsprechen keinem dieser beiden Modelle. Ebenfalls entgegen der spanischen 
Gesetzgebung wird ein Gleitzeitkonto geführt. Überstunden werden zwangseingeteilt, ohne 
vorherige Rücksprache mit den MitarbeiterInnen. Rüstzeiten werden ebenfalls nicht bezahlt: 
Offiziell anwesend ist wer alle benötigten Remoteprogramme auf seinem Rechner gestartet 
hat und das erste Gespräch annehmen kann. Dies sind mindestens 10 Minuten unbezahlte 
Arbeit pro Tag. Darüber hinaus werden Provisionen für Verkäufe entweder gar nicht oder in 
einem viel zu geringen Umfang ausgezahlt.

Im Jahr 2013 wurde der erste Geschäftsführer der Firma abgesetzt. Dieser forderte unter 
anderem an einer Mitarbeiterstärke von 400 Leuten festzuhalten. Das Projektmanagement 
wollte sich hingegen von diversen MitarbeiterInnen, die Aufgrund ihrer Arbeitsleistung und 
Fehlzeiten etc. als nicht produktiv genug galten, trennen. Zeitgleich mit dem Abdanken des 
CEO wurden 21 MitarbeiterInnen ohne vorherige Abmahnung entlassen. Die daraus 
resultierende Angst der Agents wurde seitens der Führung als Motivationsstütze 
instrumentalisiert. Der Betriebsrat fungiert als verlängerter Arm der Geschäftsführung und 
denunziert Mitarbeiterinnen, die sich über Vorgesetzte beschweren sofort beim 
Projektmanagement und der Geschäftsführung. Um zu verhindern, dass sich unzufriedene 
MitarbeiterInnen organisieren, werden die Agents gezielt gegeneinander ausgespielt. Das 
Denunziantentum wird aktiv gefördert.

Der Löwenanteil der mittleren Führungsebene ist unfreundlich, unqualifiziert oder anders 
ausgedrückt: talent- und empathielos. Befördert wird in erster Linie aufgrund von 
Seilschaften. Assessment-Center finden lediglich statt, weil es der Auftraggeber 1und1 
fordert. Die Auswertung erfolgt durch interne MitarbeiterInnen, welche sich ihren 
Nachwuchs nach Sympathie und auch in puncto persönlichem Nutzen aussuchen wollen.

„FRIENDLY FIRE“ AUS DER FÜHRUNGSEBENE

Aufgrund des sehr schnell entstandenen Negativimage der Firma wurde es immer schwerer 
deutschsprachigen Nachwuchs zu finden. Schon bald fanden in Deutschland Rekrutierungen 
statt. Mit dem Firmenmotto „Como una Familia“, deutsch: „Wie eine Familie“, versuchte man 
Nachwuchs zu generieren. Weil innerhalb der Firma MitarbeiterInnen, die nicht linientreu 
waren, gemobbt und entlassen wurden, verlagerte sich die Kritik ins Internet. Bei 
chefduzen.de, dem „Forum der Ausgebeuteten“, tummeln sich sowohl gewöhnliche Agents als 
auch der Betriebsrat und sämtliche Führungskräfte, die sich als einfache MitarbeiterInnen 
ausgeben, um Einfluss auf die Diskussion zu nehmen. Dort findet eine regelrechte 
Schlammschlacht zwischen Mitarbeitern, die für oder gegen die Firma argumentieren, statt. 
Gekämpft wird mit harten Bandagen, Beleidigungen und Verleumdungen sind an der 
Tagesordnung. Immer öfter meldet sich der Administrator als Schlichter zu Wort und 
versucht die entglittene Diskussion wieder auf Kurs zu bringen. Der absolute Höhepunkt der 
Geschmacklosigkeit war eine völlig aus dem Zusammenhang gerissene Anschuldigung eines 
Pro-Firma-Users vom 15.02.2016: Er warf einer Mitarbeiterin, die gemeinsam mit ihrem 
Lebenspartner aufgrund von öffentlicher Kritik gegen das Unternehmen in diesem Forum bis 
zur Beendigung ihres Zeitarbeitsverhältnisses freigestellt wurde, vor, dass sie für den 
Tod ihres damals 15 jährigen Sohnes im Jahre 1999 verantwortlich gewesen sei. Diese 
veröffentlichte daraufhin ein Dokument der damals ermittelten Staatsanwaltschaft welche 
sie von jeglicher Schuld frei sprach. Anstatt auf Missstände einzugehen wird durch 
gezielte Diffamierungen versucht die Glaubwürdigkeit der KritikerInnen in Frage zu stellen.

Es fanden bereits zahlreiche Prozesse von ehemaligen MitarbeiterInnen gegen das 
Unternehmen statt. Doch die Mühlen der Justiz mahlen in Spanien sehr langsam. Es kann 
durchaus zwei Jahre dauern bis ein Prozess vollständig ausgefochten ist. Oft findet das 
Unternehmen Gründe um Verhandlungen zu vertagen.

Ausscheidenden MitarbeiterInnen zahlt CCES24 den letzten Lohn erst Wochen, oft sogar erst 
Monate später nach zahlreichen Beschwerden oder Konsultierung eines Rechtsbeistandes oder 
der zuständigen Schlichtungsstelle (TAMID) aus. Viele Mitarbeiter geraten aufgrund der 
geringen Bezahlung (1200€ brutto) in finanzielle Bedrängnis. Wenn diese bittend und 
bettelnd in der Personalabteilung erscheinen, bietet man ihnen unter der Bedingung eines 
Teilverzichts (ausstehende Provisionen und Überstunden werden nicht ausbezahlt) ziemlich 
zeitnah einen Scheck an. Dieser wird nach Unterzeichnung einer Verzichtserklärung 
bezüglich weiterer Forderungen an CCES24 ausgehändigt.

Nach verzögerten Lohnauszahlungen und Schließungsgerüchten kocht die Stimmung im Betrieb 
und die Fronten verhärten sich. Weil aufgrund der Haltung von Geschäftsführung und 
Betriebsrat keine Konversation auf gleicher Ebene möglich ist, erhoffen wir für zum Wohl 
der noch aktiven MitarbeiterInnen, dass die traurige Geschichte dieses unseriösen 
Callcenters publik wird.

Chris Voll

https://www.direkteaktion.org/2016-03/Gestrandet%20im%20Paradies